Keräsimme asiakaskokemuksia palvelualoilta. Hyvistä kokemuksista on mukava kertoa ja niistä oppii, mutta huonoista oppii enemmän. Nämä tarinat ovat sieltä huonosta päästä. Lue kuinka tiedonhallinnan ja prosessien puutteet luovat väistämättä surkeita asiakaskokemuksia. Näiden tarinoiden lukeminen voi olla piinallista, mutta joskus tarinat saattavat sisältää humoristisiakin piirteitä. Yritystoiminnan jatkuvuuden kannalta asia on kuitenkin vakava, ja vanha sanonta ”Tie helvettiin on kivetty hyvillä aikomuksilla” usein pitää paikkansa.

 

 

Case 1) Matin omakotitaloon asennettu uusi lämminvesivaraaja ei tuotakaan lämmintä vettä

 

– Kuka siellä kävi?, kysyi LVI-firman asiakaspalveluhenkilö puhelimessa. Matti vastasi, että ei muista asentajan nimeä, koska siitä on jo vähän aikaa. Asentaja luvattiin kuitenkin lähettää uudelleen paikalle.

 

– Kuka täällä kävi?, kysyi LVI-firman asentaja kun hän saapui paikalle tarkistamaan tilannetta. Tämä oli eri asentaja. Matti sanoi, ettei muista, ja että samasta asiasta keskusteltiin juuri asiakaspalveluhenkilön kanssa.

 

– Mikä täällä on vikana?, kysyi asentaja, johon Matti vastasi, että lämmintä vettä ei tule. Matti sanoi, että on kyllä laittanut ongelmasta kuvauksen LVI-liikkeen myyjälle sähköpostitse ja asiasta on keskusteltu juuri asiakaspalveluhenkilön kanssa puhelimessa.

 

– Milloin tämä meni rikki?, jatkoi asentaja. Matti sanoi, että ei tämä varmaankaan varsinaisesti rikki ole. Se on teiltä ostettu, ja teidän tammikuussa asentama uusi lämminvesivaraaja joka ei ole vielä lähtenyt ollenkaan käyntiin. Matti ajatteli, että olisikohan asennus jäänyt jotenkin kesken.

 

– Oletko kokeillut että saako se virtaa?, kysyi asentaja. Matti sanoi, ettei osaa kokeilla saako se virtaa. Matti vielä muistutti, että käyttövesi on kylmää ja on ikävä käydä suihkussa.

 

– Soittelen laitteen maahantuojalle, niin katsotaan onko asetuksissa jotain vikaa. – Sattuisiko sinulla olemaan maahantuojan yhteystiedot?, kysyi asentaja. Olisi varmaan hyvä tietää kuka on maahantuoja, mutta nyt ei valitettavasti Matilla ollut sitä tietoa.

 

– OK selvitän. Soitan maahantuojalle ja palaan tällä viikolla asiaan, asentaja lupasi kohteliaasti ja lähti pois. Matti oli helpottunut. Asia saadaan vihdoin kuntoon ja suihkuun lämmintä vettä.

 

Asentajasta ei kuulunut mitään, mutta seuraavalla viikolla Matti sai LVI-liikkeeltä 390 Euron laskun. Matti soitti yrityksen asiakaspalveluun ja kysyi miksi tässä vaiheessa tällainen lasku.

 

– Kyllä, tein siitä käynnistä laskun koska kuulin asentajalta, että se teidän lämminvesivaraaja onkin ihan ehjä, eli se oli vähän niin kuin turha käynti, sanoi asiakaspalvelija.

 

Puhelun jälkeen Matti soitti LVI-liikkeen toimitusjohtajalle, kertoi ongelmasta, saamastaan laskusta ja kysyi kuinka asiassa olisi hyvä edetä. Toimitusjohtaja ymmärsi tilanteen ja sanoi, että lasku on tietysti aiheeton ja lupasi, että lämminvesivaraaja hoidetaan toimintakuntoon viipymättä.

 

Asentajaa ei kuulunut, mutta seuraavalla viikolla tuli puhelu LVI-liikkeen asiantuntijalta.

 

– Juttelin asiakaspalvelumme kanssa lämminvesivaraajastanne ja ukonilma on todennäköisesti kesällä sekoittanut sen asetukset, mutta laitamme sen tietysti kuntoon, sanoi asiantuntija ystävällisesti. Matti oli hämillään. Kaiken kirjallisen selvityksen, asentajien ja toimitusjohtajan kanssa käytyjen keskustelujen jälkeen asiantuntija lähti ratkaisemaan tilannetta tuntematta ongelmakuvausta ja siihen liittyvää keskustelua. Matti toisti vielä asiantuntijalle ettei laite ole käynnistynyt tammikuussa tehdyn asennuksen jälkeen. Asiantuntija ymmärsi tilanteen, pahoitteli sekaannusta ja lupasi, että asentaja soittaa viimeistään seuraavana päivänä sopiakseen käyntiajan.

 

Kului taas kuukausi. Asentajista, asiakaspalvelusta, asiantuntijasta eikä toimitusjohtajasta kuulunut mitään. Asennuksesta oli nyt kulunut useita kuukausia, eikä lämmintä vettä vielä saatu. Matti soitti  yrityksen asiakaspalveluun kysyäkseen tilanteesta.

 

– Kuka siellä kävi?, kysyi asiakaspalveluhenkilö tutulla iloisella äänellään. Matti alkoi turhautua, mutta selitti vielä asian uudelleen. Asiakaspalvelija lupasi olla yhteydessä paikalla käyneeseen asentajaan joka sitten soittaa takaisin.

 

Soittoa ei kuitenkaan kuulunut. Matti päätti seuraavalla viikolla soittaa vielä kerran toimitusjohtajalle.

 

– Kuka siellä kävi? Kävikö siellä joku?, kysyi toimitusjohtaja ja lisäsi, että vaikka tapauksesta on jo aikaa niin hän kyllä muistaa hyvin. Toimitusjohtaja lupasi selvittää tilannetta, mutta juuri nyt se on mahdotonta koska asentajat ovat tällä viikolla lähteneet lomille.

 

Matti oli turhautunut ja väsynyt. Hän päätti lopulta teettää lämminvesivaraajan asennuksen loppuun toisella LVI-yrityksellä ja sai lämmintä vettä.

 

Kaikki LVI-liikkeen työntekijät olivat verrattain asiallisia, ymmärtäväisiä ja halusivat tuoda oman asiantuntemuksensa peliin yksilönä. Kaikki olivat todennäköisesti tyytyväisiä omaan panokseensa asian hoitamisessa. Ja töitä tehtiin isolla porukalla! Kukaan ei oikeasti perehtynyt asiaan, eikä tekemisellä ollut suuntaa eikä päämäärää. Kukaan yksilö organisaatiossa ei ollut riittävän kiinnostunut asiasta ja sen loppuun saattamisesta.

 

Prosessia ei voitu johtaa koska sitä ei ollut olemassa. Tietoja kohteen teknisistä tiedoista, itse ongelmasta ja siihen liittyvästä keskustelusta ei oltu talletettu sähköisesti missään vaiheessa yhteisesti saataville, vaan asiassa edettiin eri yksilöiden muistin, usein virheellisten oletusten ja tulkintojen sekä yksilöiden omien toimintatapojen mukaisesti ilman yhteistä toimintamallia, suunnitelmaa tai tavoitetta. Ja päin helvettiä meni.

 

Lue lisää aiheesta:

 

Valitse oikea ERP yrityksellesi
 
ERP pähkinänkuoressa
 
Huskyn ominaisuudet – Top 10
 
Mikä on toiminnanohjausjärjestelmä
 
Nyt ilmainen koekäyttö: Aloita Husky-ohjelmiston ilmainen koekäyttö tästä