Asiakasviestintä

Asiakaskokemus  ja asiakasviestintä ovat nousseet vuosien saatossa entistä tärkeämmäksi asiaksi. Kilpailuilla aloilla asiakaskokemus voi monesti olla ainut erottautumiskeino, joten siihen keskitytään nykyään vahvasti. Erilaisia asiointikanavia kehitetään jatkuvasti ja asiakasviestintää hiotaan koko ajan. Minkälaisia mahdollisuuksia toiminnanohjausjärjestelmät tarjoavat asiakasviestintään ja raportointiin asiakkaan suuntaan?

 

 

Automaattiset tilaviestit

 

Asiakkaan informoiminen työn eri vaiheista ja mahdollisista viivästyksistä luo luottamusta sekä läpinäkyvyyttä. Automaatio mahdollistaa helpon viestinnän asiakkaan suuntaan samalla, kun työntekijä kuittaa työvaiheita sekä huomioita työlle. Viestit voidaan lähettää esimerkiksi tekstiviesteinä, jolloin asiakas tietää missä vaiheessa työt ovat, oli kyse sitten kotisiivouksesta, ilmalämpöpumpun asennuksesta tai vuosikorjauksista.

 

Kehittyneimmät järjestelmät antavat asiakkaalle mahdollisuuden myös vastata viestiin, jotta esim. lisätilaus voidaan vahvistaa. Kaksisuuntainen viestintä luo lukuisia hyödyllisiä käyttömahdollisuuksia.

 

 

Asiakasportaali

 

Asiakasportaali, extranet, customer portal – rakkaalla lapsella on monta nimeä. Kyseessä on siis informaatiokanava, jonka yritys tarjoaa asiakkailleen tai yhteistyökumppaneilleen. Asiakasportaalissa asiakas voi yleensä katsoa ja muokata omia tietojaan sekä tarkastella tilaus/työhistoriaa. Monesti asiakas voi tehdä myös uusia tilauksia ja lähettää viestiä yrityksen yhteyshenkilölle. Nykyään asiakasportaali on monesti sovellus, jonka voi ladata myös puhelimeen tai tablettiin.

 

Asiakasportaalin kautta voidaan hoitaa viestintää ja raportointia niin, että kaikki tiedot jäävät portaaliin myöhäisempää tarkastelua varten. Monesti esim. työraportit ja tarkastuspöytäkirjat halutaan olevan yhdessä paikassa turvallisesti.

 

 

Raportointi

 

Asiakkaiden tarpeet viestinnän suhteen voivat vaihdella suurestikin. Yksityisasiakkaalla, joka tilaa yhden työn vuodessa on varmasti erilaiset tarpeet raportoinnille kuin yrityksellä, joka tilaa kymmeniä tai satoja töitä vuodessa. Toisille riittää ilmoitus työn valmistumisesta tekstiviestillä ja toiset haluavat tarkat raportit työstä sekä esimerkiksi kvartaaliraportit tehdyistä töistä ja niiden hinnoista.

 

Tehokkaalla toiminnanohjausjärjestelmällä asiakasraportoinnin automatisointi on helppoa ja asiakkaalle saadaan juuri sitä tietoa, mitä hän haluaa. Raportointi voidaan ajastaa tapahtuvaksi sähköpostilla tai asiakas voi ladata ”raporttipakettinsa” esimerkiksi asiakasportaalin kautta.

 

 

Asiakasviestintä – asiakas ensin

 

Asiakasviestintä lähtee aina asiakaan tarpeista. Toiminnanohjausjärjestelmän käyttöönoton yhteydessä on tärkeää käydä raportointitarpeet asiakkaan kanssa läpi ja rakentaa asiakkaan asiakkaille parhaiten lisäarvoa tuova viestintäratkaisu. Huolellisesti tehty viestintä parantaa asiakaskokemusta ja tuo esiin uusia etuja toiminnnanohjausjärjestelmän käytöstä.