FSM

Asiakaskokemus customer experience

Viime vuosina asiakkaan kokemus ostamastaan tuotteesta tai palvelusta on todettu yhä tärkeämmäksi päätöskriteeriksi. Asiakaskokemuksella on nyt  suurempi vaikutus ostopäätökseen kuin tuotteen tai palvelun hinnalla. Asiakaskokemukseen vaikuttavat mm. brändi mielikuva (Brand Experience), tuotekokemus (Product Experience) ja toimittajan henkilöstö, jolloin myös henkilöstön kokemus (Employee Experience) vaikuttavat kaikki loppuasiakkaan kokemukseen.    Aiemmin markkinoinnin avulla luotu brändimielikuva saattoi kantaa asiakasuskollisuutta ja uudelleenostoja, mutta nyt brändin avulla voidaan saada asiakas ostamaan ehkä kerran, mutta pitempiaikaiseen asiakasuskollisuuteen vaaditaan enemmän...

Read More
Asiakaskokemuksia palvelualoilta

Yritysten vuosikellot ovat edenneet syksyn osalta jo pitkälle ja syyssesongin töiden pitäisi olla jo hyvällä mallilla. Jossain yrityksissä paikkaillaan vielä kesän rästitöitä ja koitetaan kiriä kiinni työjonoon jääneitä töitä. Jatkuvassa kiireessä asiakaspalvelu ja tarjottu asiakaskokemus usein unohtuvat tai ainakin asiakastyytyväisyyden mittaaminen jää pakon sanelemana vajaaksi. Haluaisitko sinä tietää, miten tyytyväisiä asiakkaasi ovat tekemästänne työstä?   Temkin Group kansainvälisen tutkimuksen (Lähde: Temkin Group User Experience study 2019) mukaan,...

Read More
Asiakaskokemuksia palvelualoilta

Keräsimme asiakaskokemuksia palvelualoilta. Hyvistä kokemuksista on mukava kertoa ja niistä oppii, mutta huonoista oppii enemmän. Nämä tarinat ovat sieltä huonosta päästä. Lue kuinka tiedonhallinnan ja prosessien puutteet luovat väistämättä surkeita asiakaskokemuksia. Näiden tarinoiden lukeminen voi olla piinallista, mutta joskus tarinat saattavat sisältää humoristisiakin piirteitä. Yritystoiminnan jatkuvuuden kannalta asia on kuitenkin vakava, ja vanha sanonta ”Tie helvettiin on kivetty hyvillä aikomuksilla” usein pitää paikkansa.     Case 1) Matin...

Read More
Toiminnaohjausjärjestelmän-valinta

Palvelusopimukset asiakkaan näkökulmasta Meidän asiakkaiden riemuksi yhä useammin tuntuu, että yritykset ottavat meidät tosissaan. Välillä jopa tuntuu, että meidät oikeasti halutaan asiakkaaksi  sekä pitää asiakkaana ja että meistä jopa kilpaillaan. Asiakkuudenhallinta ja asiakkaan ymmärtäminen on nostettu monen yrityksen kärkihankkeeksi. Yrityksen toiminnan täytyy perustua asiakkaan tarpeiden ja ostokäyttäytymisen ymmärtämiseen. Palvelualoillakin yllättäen asiaan on herätty vähän jälkijunassa. Esimerkiksi koneiden ja laitteiden huollossa palveluntuottajalla vieläkin valitettavan usein hämärtyy niinkin yksinkertainen asia...

Read More
Toiminnaohjausjärjestelmän-valinta

Palvelusopimukset   Palvelusopimukset ja niiden vaikutus työntekijään   Kirjoitimme aiemmin palvelusopimusten hyödyistä ja mitä mahdollisuuksia se antaa yritykselle kehittää omaa toimintaansa. Tässä blogitekstissä kerromme, mitä hyötyjätyöntekijän näkökulmasta palvelusopimuksista on.   Palvelusopimuksien avulla on helppo hallita toistuvia töitä, joista on tehty pitempi sopimus asiakkaan kanssa. Monessa yrityksessä sopimuksia hallitaan vielä papereilla tai excel-tiedostoilla, joista työntekijät joutuvat poimimaan ja etsimään toistuvia töitä. Unohduksien ja virheiden mahdollisuus on suuri, jos palvelusopimukset eivät ole yhdessä...

Read More
Palvelusopimus tarkoittaa

Palvelusopimus tarkoittaa: Sopimusta joka luodaan yrityksen ja asiakkaan välillä. Se voidaan suunnitella jatkuvaksi pitkällekin aikavälille.  Palvelusopimusten vaikutus yrityksillä Onko yrityksellä hyvä vaihe menossa ja sopimuksia syntyy mukavaan tahtiin? Asiakaskunnan kasvu ja lisääntynyt laskutettava työmäärä pitäisi parantaa automaattisesti yrityksen tulosta ja asemaa, mutta kynällä ja paperilla ei kovin pitkälle kasvuhaaveiden kanssa pötkitä. Pahimmassa tapauksessa lisääntyvä asiakaskunta ja heille solmitut palvelusopimukset voi jopa heikentää yrityksen tulosta, jos yrityksen tukena ei...

Read More
Asiakasviestintä

FSM-järjestelmä Kentällä tapahtuvan työn ohjaaminen kenttätyönohjausjärjestelmää (FSM-järjestelmä) hyväksi käyttäen ja siitä saavutettavat hyödyt nähdään lähes poikkeuksetta vain yrityksen näkökulmasta, vaikka hyödyt näkyvät vahvasti myös asiakkaan suuntaan. FSM-järjestelmä parantaakin yrityksen tehokkuuden lisäksi myös asiakaskokemusta.     Ennakointi - hyvin suunniteltu on puoliksi tehty   FSM-järjestelmän käytöstä hyötyy myös yrityksen asiakas. Kenttätyönohjausjärjestelmän avulla voidaan jo työn tilaus/tarjousvaiheessa kertoa asiakkaalle paljon tietoa tulevasta työsuoritteesta. Selkein ja helpoin tieto, joka FSM-järjestelmän avulla saadaan, on se,...

Read More
palvelusopimukset

FSM (Field Service Management) eli vapaasti käännettynä kenttätyön johtaminen/ohjaaminen. Yleensä termi liitetään tai sekoitetaan ERP-järjestelmään (Enterprise Resource Planning). FSM tai kenttätyönohjausjärjestelmä on kuitenkin yleensä osa toiminnanohjausjärjestelmää tai joissain tapauksissa täysin erillinen järjestelmä. Se auttaa yritystä liikkuvan työvoiman hallinnassa ja varmistaa sitä kautta, että liiketoiminta on kannattavaa sekä tukee yritystoimintaa ja sen kehitystä.   Kenttätyönohjausjärjestelmä   Liiketoiminnan kannalta kenttätyön ohjaamisesta saatavat hyödyt voidaan karkeasti jakaa seuraavasti:     Suoraviivaistaminen   Yrityksen liiketoiminnan tulee olla tehokasta...

Read More