FSM-järjestelmä

Kentällä tapahtuvan työn ohjaaminen kenttätyönohjausjärjestelmää (FSM-järjestelmä) hyväksi käyttäen ja siitä saavutettavat hyödyt nähdään lähes poikkeuksetta vain yrityksen näkökulmasta, vaikka hyödyt näkyvät vahvasti myös asiakkaan suuntaan. FSM-järjestelmä parantaakin yrityksen tehokkuuden lisäksi myös asiakaskokemusta.

 

 

Ennakointi – hyvin suunniteltu on puoliksi tehty

 

FSM-järjestelmän käytöstä hyötyy myös yrityksen asiakas. Kenttätyönohjausjärjestelmän avulla voidaan jo työn tilaus/tarjousvaiheessa kertoa asiakkaalle paljon tietoa tulevasta työsuoritteesta. Selkein ja helpoin tieto, joka FSM-järjestelmän avulla saadaan, on se, milloin resursseja on vapaana tehtävän suorittamiseen. Tehtävää suorittavan resurssin nimi tai osaamisalue voidaan haluttaessa kertoa asiakkaalle etukäteen.

 

Lisäksi älykkäimmät FSM-järjestelmät pystyvät kerätyn tiedon perusteella arvioimaan työsuoritukseen tarvittavan ajan ja mahdolliset tarvikkeet. Näin asiakkaalle pystytään kertomaan kustannusarvio etukäteen. Mikäli kyseessä on säännöllisesti toistuva tehtävä, voidaan asiakkaalle viestiä automaattisesti tulevasta käynnistä tietoa ja tarvittaessa kysyä, onko ehdotettu aika sopiva.

 

Näillä ja mahdollisesti muilla ennakkoon kerrotuilla tiedoilla voidaan parantaa heti asiakaskokemusta, koska asiakas voi ennakkoon varautua tulevaan tapahtumaan.

 

 

Toteutus – ei työ tekevältä lopu

 

Suunnittelu on tärkeää, mutta myös itse toteutus pitää sujua suunnitelman mukaan. Asiakkaan näkökulmasta harmillisinta on varmasti se, että jo kerran kerrottuja asioita joutuu toistamaan sekä se, että työhön tarvittavia tietoja ei ole työn suorittajalla tiedossa vaan suuriin osa ajasta menee viestintään esimiehen kanssa tai työ suoritetaan ennakkosuunnitelmasta poiketen. Toimiva FSM-järjestelmä takaa myös luotettavan tiedonsiirron kentälle ja sieltä takaisin. Erityisesti tehtävissä joissa lähtötieto tehtävän hoitoa varten on heikko, asiakas arvostaa selkeää ja laadukasta tietoa siitä, mitä mahdollisesti on tehty ja onko jotain asioita mitä tulisi jatkon kannalta ottaa huomioon.

 

Laskutuksen pohjaksi tuleva tarkka tieto tehdystä työstä on asiakkaalle arvokasta tietoa, vaikka loppusumma laskusta olisikin ennakkoon tiedossa. Kenttätyönohjausjärjestelmällä saadaan helposti nämä asiakkaalle tärkeät asiat hoidettua, ilman työntekijän lisääntynyttä työmäärää.

 

 

Raportointi – tieto lisää tuskaa

 

Tieto saattaa lisätä joskus tuskaa, mutta pääsääntöisesti se ei näin kuitenkaan ole. Avoin tiedonkulku ja raportointi lisää poikkeuksetta asiakastyytyväisyyttä. FSM-järjestelmä helpottaa raportointia ja tiedon kulkua, jolloin saadaan asiakkaan tarvitsemat raportit kuin myös oman liiketoiminnan raportit, joiden perusteella voidaan vaikka parantaa asiakaskokemusta. Asiakkailla saattaa olla myös tarve raportoida tiettyjä ulkopuolisen palvelun tarjoajan tekemiä töitä eteenpäin, jolloin hyvä kenttätyönohjausjärjestelmä antaa valmiiksi asiakkaalle pääsyn häntä koskeviin tietoihin ja töihin esimerkiksi asiakasportaalin kautta.

 

Kenttätyönohjausjärjestelmä on siis esimerkiksi huolto-, siivous- tai asennustyössä osa asiakaskokemusta, joten sijoitetun pääoman hyötyihin kannattaa myös laskea kustannus siitä, mitä tyytymätön asiakas tulee maksamaan tai kuinka paljon uuden asiakkaan hankinta maksaa. FSM-järjestelmä voi myös olla asiakkaan näkökulmasta toimittajavalinnan peruste.