Asiakaskokemus customer experience

Miksi hyvä asiakaskokemus (Cutomer Experience) on välttämätöntä

Viime vuosina asiakkaan kokemus ostamastaan tuotteesta tai palvelusta on todettu yhä tärkeämmäksi päätöskriteeriksi. Asiakaskokemuksella on nyt  suurempi vaikutus ostopäätökseen kuin tuotteen tai palvelun hinnalla. Asiakaskokemukseen vaikuttavat mm. brändi mielikuva (Brand Experience), tuotekokemus (Product Experience) ja toimittajan henkilöstö, jolloin myös henkilöstön kokemus (Employee Experience) vaikuttavat kaikki loppuasiakkaan kokemukseen. 

 

Aiemmin markkinoinnin avulla luotu brändimielikuva saattoi kantaa asiakasuskollisuutta ja uudelleenostoja, mutta nyt brändin avulla voidaan saada asiakas ostamaan ehkä kerran, mutta pitempiaikaiseen asiakasuskollisuuteen vaaditaan enemmän panostusta. Asiakkaat ovat lojaaleja vain brändeille jotka kykenevät olemaan relevantteja heidän elämässään. Tämä tekee asiakaskokemuksen (Customer Experience) kehittämisen yrityksessä entistä tärkeämmäksi.

 

“Brands with superior customer experience

bring in 5.7 times more revenue than competitors

that lag in customer experience.”​ -Forbes

 

Tuotekokemus liittyy organisaation tuotestrategiaan, designiin, hinnoitteluun ja tuotteen elinkaareen. Uusien tuotteiden lanseeraus on aina taloudellinen riski. Yrityksen pitää myös ymmärtää mikäli tuote on elinkaarensa lopussa, jolloin uusien kilpailevien tuotteiden tulo markkinoille voi viedä koko organisaation vaikeuksiin. Lisäksi on ymmärrettävä asiakkaan tuotteesta kokema hyöty. 

 

“Customer-centric companies are 60% more

profitable than companies that don’t focus

on customers.” -Forbes

 

Asiakaskokemusta on tutkinut mm Temkin Group. Heidän 2018 tutkimuksensa mukaan liikevaihto asiakaskokemukseen panostaneissa organisaatioissa kasvoi 77,5% (https://www.qualtrics.com/experience-management/customer/service/ ). Myös muissa tutkimuksissa on saatu saman suuntaisia tuloksia. Näistä löytyy tietoa mm.https://getvoip.com/blog/2019/05/22/roi-customer-experience/  

 

“Loyal customers are five times more likely

to purchase again and four times more likely

to refer a friend to the company.” -Forbes

 

Huskyn palvelujen hallintajärjestelmä tukee asiakaskokemuksen kehittämistä. Me Huskyllä panostamme vahvasti siihen, että Huskyn avulla asiakkaamme saavat paremman asiakaskokemuksen loppuasiakkailleen. Sopimusten hallinnan avulla varmistetaan, että organisaatio palvelee asiakkaitaan juuri siten ja silloin kun sopimuksen mukaan on sovittu. Järjestelmä valvoo ja muistuttaa sekä asiakasta että toimittajaa sovituista toimenpiteistä. Sen avulla voidaan jopa koko prosessi automatisoida. Toisena keskeisenä järjestelmän mahdollistamana palveluna on asiakastyytyväisyyskyselyt, joita voidaan tehdä aina tehdyn työsuoritteen jälkeen tai vaikka erillisenä kyselynä koko asiakaskuntaan. 

 

Lue lisää:

 

Asiakaskokemuksen mittaaminen

 

Ota yhteyttä