Palveluliiketoiminnan kehitys on Suomessa ollut esillä vahvasti jo pitkän aikaa. Perinteisen valmistuksen ja myynnin rinnalle ovat tulleet palvelut ja näin palveluista onkin tullut yhä selkeämpi osa liiketoimintaa. Mistä palveluliiketoiminnassa on sitten kyse ja miksi tähän panostetaan vahvasti?

 

Palveluliiketoiminnalla tarkoitetaan palvelun liittämistä tuotteeseen ja tätä kautta asiakassuhteen syventämistä ja laajentamista. Teollisuuden alalla näkyvimpiä palveluliiketoiminnan esimerkkejä ovat asennukset, koulutukset, huolto ja ylläpito sekä erilaisten prosessien hoito asiakkaan puolesta. Monesti teollisuuden yritykset ovatkin luoneet ns. asiantuntijapalveluiden yksikön hoitamaan palveluliiketoimintaa. Vaikka teollisuusyritykset ovat palveluliiketoiminnan kehittämisessä hyviä esimerkkejä, eivät ne suinkaan ole ainoita. Myös IT-ala sekä kaupan ala ovat panostaneet vahvasti palveluihin ja luoneet uusia toimintamalleja. Palveluliiketoiminnan kehitys onkin arkipäivää lähes jokaisella toimialalla.

 

Palveluliiketoiminnalla on selkeä tavoite siirtyä lähemmäs asiakkaan liiketoimintaa. Jotta palveluliiketoiminnassa onnistutaan ja saadaan tuotettua asiakkaalle lisäarvoa, täytyy asiakkaan prosessit ja tavat tuntea. Monesti asiakas kaipaa palveluita juuri sellaisella osa-alueella, joita ei asiakkaan organisaatiosta löydy tai johon ei ole järkevää panostaa omia resursseja. Asian voisikin kiteyttää niin, että asiakas ei halua ostaa koneita, laitteita tai muuta konkreettista vaan maksaa mieluummin palvelusta tai tuotoksesta. Tämä näkyy nykyään hyvin myös tietojärjestelmissä, jota myydäänkin yhä enenemässä määrin palveluna SaaS-periaatteella (Software as a Service).

 

Tukkuliikkeestä palveluyritykseksi

 

Hyviä esimerkkejä palveluliiketoiminnan kehityksestä ovat mm. Lassila & Tikanoja sekä ISS. Palveluliiketoiminnan kehitys on kuulunut molempien yritysten agendalle jo pitkän aikaa. ISS syntyi 1900-luvun alussa vartiointiliikkeeksi, joka on palveluliiketoiminnan ytimessä. ISS:n kehitys on kuitenkin ollut merkittävää ja yritys onkin vahva kansainvälinen kiinteistö- ja toimitilapalvelujen osaaja. Suomessa ISS on kasvanut yritysostoilla ja mittavilla palvelusopimuksilla suurten toimijoiden, kuten Ruokakeskon (nykyisin sulautettu Keskoon) kanssa.

 

Lassila & Tikanoja sen sijaan on vuosien saatossa muuttunut tukkukaupasta palveluyritykseksi. Suuri uudistus kohti palveluliiketoimintaa tapahtui 2000-luvun alussa, kun L&T tuotemerkki syntyi, joka kattaa kaikki yhtiön toimialat: Ympäristöpalvelut, Kiinteistö- ja käyttäjäpalvelut ja Teollisuuspalvelut. Toki Lassila & Tikanojalta voi ostaa edelleen tuotteita, mutta palveluliiketoiminta on se, joka on L&T:n sydän.

 

Tietojärjestelmät ja palveluliiketoiminta

 

Palveluliiketoiminnan kehitys on tuonut myös tietojärjestelmille omat haasteensa ja vaatimuksensa. Palveluiden ylläpito ja tehokas hoitaminen vaativat järjestelmiltä ketteryyttä ja muokattavuutta. Asiakashallinta pitää hoitua tarkasti ja tietojen ylläpito pitää olla helppoa ja muutosten teko nopeaa. Sopimusten mukaisten töiden hallinta pitää olla automatisoitua ja hyvin usein myös viestintä pitää hoitua järjestelmän avulla. Rutiininomaiset tehtävät ja kaikki muu automatisoitavissa oleva täytyy automatisoida, jotta palveluliiketoimintaa voidaan hoitaa kustannustehokkaasti sekä työntekijät voivat keskittyä ydinosaamiseensa. Älykkäällä toiminnanohjausjärjestelmällä voidaankin saada tuntuvia säästöjä sekä parempi asiakaskokemus, kun virheiden määrä laskee minimiin. Onkin perusteltua sanoa, että palveluliiketoiminnan kehittyessä tietojärjestelmien rooli ja merkitys kasvavat.

 

Palveluliiketoiminnassa menestyminen vaatii aitoa ymmärrystä asiakkaan liiketoiminnasta ja sen kehittämisestä

 

Tuomas Huikkola tarkastelee väitöskirjassaan teknologiayritysten palveluliiketoiminnassa vaadittuja kyvykkyyksiä. Yksi suurimmista vaikuttimista on juuri asiakkaan ymmärtäminen. Väitöskirjan mukaan vain noin joka viides valmistava yritys kykenee luomaan menestyksekästä palveluliiketoimintaa. Yksi hyvä esimerkki onnistuneesta strategiasta on IBM, jonka onnistumisen taustalla on nähty olevan sen entisen toimitusjohtajan Louis Gerstnerin kyky tunnistaa asiakkaiden keskeiset arvoajurit. Väitöskirja on mielenkiintoista luettavaa ja kehotankin kaikkia aiheesta kiinnostuneita tutustumaan siihen tarkemmin tästä.

 

Palveluliiketoiminta ei siis ole automaattisesti kultakaivos. Asiakkaan ymmärtäminen sekä prosessien tunteminen ovat avainasemassa palveluliiketoiminnan onnistumisessa. Huolellinen strategiatyö, oikeat toimintamallit ja ihmiset sekä oikein valitut ohjelmistot tarjoavat avaimet onnistuneeseen palveluliiketoimintaan.