palvelusopimukset

 Toiminnanohjausjärjestelmä osana palvelumuotoilua

Palvelumuotoilu


Palvelumuotoilu – Mikä se on?


Wikipedia kertoo siitä näin: “Palvelumuotoilun keskeisenä tavoitteena on palvelukokemuksen (engl. service experience) käyttäjälähtöinen suunnittelu siten, että palvelu vastaa sekä käyttäjien tarpeita että palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita.”


Palvelumuotoilu on ehkä tämän hetken kuumin aihe palvelua tarjoavien yritysten keskuudessa. Syyksi tähän innostukseen aiheen ympärillä voidaan pitää mm. tiukentuvaa kilpailutilannetta asiakkaista. Osa yrityksistä hakee myös uusia kannattavan kasvun mahdollisuuksia ja näin ollen ovat alkaneet kiinnittämään enenemässä määrin huomiota palveluun ja siihen liittyvään palveluprosessiin. Tämä on synnyttänyt uuden liiketoiminta-alueen, jota on hyödynnetty joko tarjoamalla palvelumuotoilua osana muuta palvelua tai perustamalla yritys, joka tarjoaa vain ja ainoastaan palvelumuotoilua. Lisäksi oppilaitokset ovat alkaneet tarjoamaan koulutusta palvelumuotoilusta kiinnostuneille.

 


Palvelumuotoilu tänään


Palvelumuotoilu on tullut jäädäkseen osaksi yritysten toimintaa ja siitä tulee hyötymään varmasti niin loppuasiakas, kuin myös palvelunsa muotoillut yritys. Palvelumuotoilussa tunnistetaan palvelupolkuja, erinäisiä palvelutuokioita ja palvelupisteitä. Mitä syvemmälle ja tarkemmin palvelu käydään läpi, sitä parempi lopputulos saadaan aikaiseksi.

Palveluun liittyy nykyään lähes vääjäämättä tietoteknisiä sovelluksia, joilla on palvelupolussa merkittävä rooli. Mikäli palvelumuotoilusta halutaan puristaa viimeinenkin pisara ja saada asiakkaalle arvoa tuottavan palvelukokonaisuus, törmätään lähes vääjäämättä järjestelmien tuomiin rajoituksiin. Toki tilanne voi olla sellainenkin, että yrityksellä ei ole mitään järjestelmää käytössä, jolloin voidaan palvelumuotoilun pohjalta valita sopivin järjestelmä. Valitettavasti tämäkään ei auta aina, koska järjestelmät ovat luotu tietyn konseptin mukaan ja räätälöinti on joko kallista tai lähes mahdotonta.


Palvelumuotoilu


Yritysten palvelumuotoilu


Yrityksen lähtiessä toteuttamaan palvelumuotoilua, on hyvä ehkä miettiä ketä prosessissa voisi olla myös mukana palvelumuotoilijan ja yrityksen sisäisen organisaation lisäksi. On nimittäin erittäin harmillista, että hyvin toteutettu palvelumuotoilu jää ns. vajaaksi, koska kotisivuja tekevä yritys ei pysty vastaamaan tarpeisiin tai kustannukset nousevat pilviin. Tämän tyyppinen ongelma on yleensä helppoa ratkaista, vaihtamalla vaikkapa toimittajaa tai uusimalla kokonaan verkkosivut. Suurempi haaste tulee yleensä siinä vaiheessa eteen, kun palvelupolun jossain vaiheessa on mukana toiminnanohjausjärjestelmä. Sen muuttaminen uutta palvelupolkua vastaavaksi onkin sitten monesti hankalampi juttu. Kustannukset ovat moninkertaiset verrattuna verkkosivujen uusimiseen eikä toiminnanohjausjärjestelmää tarjoava yritys ole edes halukas koodaamaan lisäominaisuuksia järjestelmään. Tällöin ollaan siinä pisteessä, että järjestelmän vaihtaminen on ainoa keino.


Toiminannohjausjärjestelmän rooli


Hyvin valittu järjestelmätoimittaja, joka tarjoaa innovatiivisia ratkaisuja sekä mahdollisuuden kehittää yrityksen toimintaa palvelumuotoilun pohjalta, nousee pitkällä aikavälillä arvoon arvaamattomaan. Ei ole siis täysin se ja sama kenen kanssa ryhtyy yhteistyöhön toiminnanohjausjärjestelmä puolella, sillä järjestelmän pitää pystyä vastamaan mm. palvelumuotoilun tuomiin tarpeisiin.

Palvelumuotoilu

2 Comments