Meidän asiakkaiden riemuksi yhä useammin tuntuu, että yritykset ottavat meidät tosissaan. Välillä jopa tuntuu, että meidät oikeasti halutaan asiakkaaksi  sekä pitää asiakkaana ja että meistä jopa kilpaillaan.

Asiakkuudenhallinta ja asiakkaan ymmärtäminen on nostettu monen yrityksen kärkihankkeeksi. Yrityksen toiminnan täytyy perustua asiakkaan tarpeiden ja ostokäyttäytymisen ymmärtämiseen.

Palvelualoillakin yllättäen asiaan on herätty vähän jälkijunassa. Esimerkiksi koneiden ja laitteiden huollossa palveluntuottajalla vieläkin valitettavan usein hämärtyy niinkin yksinkertainen asia kuka on asiakas, huollettava laite vai sen omistaja.  Asiakas on luonnollisesti se kuka hyötyy laitteen kunnossapidosta.

Esimerkiksi ilmastointilaitteen maahantuoja tai huoltoyritys tarjoaa laitteelle usein palvelu- tai huoltosopimuksen, jonka tavoitteena on taata laitteen tehokas toiminta ja pitkäikäisyys. Laitteen valmistaja määrittelee laitteelle usein huolto-ohjelman, jossa luetellaan kuluvien osien vaihtovälit, laitteen puhdistukset, testaukset jne. Laitteen omistajaa harvoin kiinnostaa huollon yksityiskohdat, riittää kunhan laite toimii ja täyttää omistajan tarpeet.

Jos ostajaa ei kiinnosta huollon yksityiskohdat niin valitettavasti ei usein kiinnosta myyjääkään. Laite sinänsä saattaa olla suhteellisen edullinen, mutta sen tehokkaan toiminnan ylläpitäminen koko elinkaaren ajan saattaa maksaa enemmän kuin itse laite. Asiakkaan etu on että laite toimii mahdollisimman tehokkaasti tuottaen kaiken mahdollisen hyödyn koko elinkaarensa ajan. Tämän tavoitteen täyttäminen ei ole helppoa eikä se synny itsestään. Esimerkiksi hissivalmistaja Kone on hoksannut tämän ja tekee palvelutoiminnalla jo merkittävän osan liikevaihdostaan.

Esimerkiksi lämmityslaitteen omistaja ei osta hienoa kiiltävää ja mukavasti hurisevaa laitetta pannuhuoneensa koristukseksi, vaan mukavuutta, tasaista lämpöä ja ilman pelkoa laitteen simahtamisesta paukkupakkasilla. Turvallisuuden tunteeseen ollaan nykyään valmiita investoimaan.  Kuinkahan monella omakotiasujalla on lämmityslaitteensa palvelusopimus huoltoyrityksen kanssa? Veikkaan, että ei kovin monella. Itselleni ainakin toisi lisää turvallisuudentunnetta jos huoltoyritys säännöllisesti kävisi tekemässä valmistajan määrittelemät huollot ja tarkistamassa, että kaikki kotini laitteet toimivat mahdollisimman tehokkaasti. Tuota turvallisuudentunnetta omistajat haluavat ja siitä ovat valmiita maksamaan.

Tämä tietysti kotitalouksissa tällä hetkellä. Teollisuudessa ja suurten kiinteistöjen laitteissa palvelusopimusten merkitys on ymmärretty pitempään, mutta vielä on toki paljon tehtävissä.

Olemme kirjoittaneet palvelusopimusaiheisia blogeja eri näkökulmista. Käy kurkkaamassa.

Palvelusopimukset työntekijän näkökulmasta https://huskyintelligence.com/fi/palvelusopimukset/

Palvelusopimukset yrityksen näkökulmasta https://huskyintelligence.com/fi/palvelusopimus-tarkoittaa/