Palveluliiketoiminnan mittarit

Tuottavuuden mittaaminen ja sen tärkeys

 

Liiketoimintaa verrataan helposti urheiluun tai urheilusuorituksiin. Monia yhtäläisyyksiä niissä onkin, mutta selkein yhdistävä asia on mittaaminen, mutta myös erottava, mikäli yritys tavoittelee kilpailuetua. Urheilussa harvemmin puhutaan tuottavuuden mittaamisesta, kun taas yrityksen liiketoiminnan kannalta tuottavuuden mittaaminen on ensiarvoisen tärkeää. Ilman tuottavuuden mittaamista ei voida tietää kuinka kannattavaa liiketoiminta tai kannattaako se ylipäätänsä ollenkaan.

Kilpailuetua tavoittelevat yritykset ja yritykset jotka haluavat pysyä mukana kilpailussa, törmäävät väistämättä siihen tilanteeseen, että toiminnan kehittämiseksi ja kasvattamiseksi pitää löytyä muutakin tietoa kuin ”mutu” tuntuma.  Yritys tarvitsee lukuja ja arvoja, jotka kertovat yrityksen nykyisen tilan ja lukuja joiden pohjalta voidaan ennustaa tulevaisuutta. Taloustieteilijä Adam Smith on määritellyt palvelun aineettomaksi, joka taas luo helposti sen ajatuksen ettei palvelua voisi mitata. Tavoilla ja mittareilla jotka ovat käytössä tuotekeskeisessä toiminnassa ei saada validia dataa palveluliiketoiminnan kannattavuudesta, vaan mittarit tulee määritellä palvelun mukaan, jotta tuottavuutta voidaan mitata.

Miten tuottavuutta tulisi mitata?

Miksi  ja miten tuottavuutta pitäisi sitten mitata? Tuottavuushan on kykyä muuttaa panostuksia tuotoiksi. Palveluliiketoiminnan kannalta tämä tarkoittaa monesti työvoimaan sijoitetun panostuksen tuomaa tuottoa. Mittarina se on hyvä alku, mutta ei kuitenkaan kerro koko totuutta. Palvelun ollessa tuotteistettu, saadaan mittareita lisää käyttöön, kuten palvelun tuottajan tehokkuus ja vasteaika sekä tarkempi laskelma siitä, kuinka kannattava vaikkapa palvelusopimus on.  Ongelmaksi jää vielä laadun mittaaminen. Tuottavuutta voidaan mitata, mutta laatu perustuu hyvin pitkälti kokemukseen palvelusta, jolloin sen numeraalinen mittaaminen on haastavaa. Pitkälle kehittyneet palveluyritykset ovatkin heränneet tähän ja panostavat mm. palvelumuotoiluun, sekä palvelukokemukseen.

Yrityksen tuottaman palvelun laadun mittaamista voidaan kehittää perinteisestä numeraalisesta arviosta älykkääseen mittaamiseen, joka ottaa huomioon myös muita palveluun liittyviä seikkoja sekä vertaa niitä vastaaviin palvelutapahtumiin. Esimerkkinä tällaisesta älykkäästä palvelun laadun mittaamisesta voisi olla vaikka huoltoliiketoiminnan palvelun mittaaminen, jossa otetaan huomioon vastaavan laitteen huoltoaika, vasteaika, huollon aiheuttama häiriö tuotantoon, huollon sopimisessa/aikataulutuksessa käytetty aika, sekä palvelusta ennakkoon annetun arvion paikkansapitävyys.

Tällainen älykäs laadun mittaaminen vaatii käytettävältä toiminnanohjausjärjestelmältä paljon, mutta se myös antaa valtavan kilpailuedun, jonka saavuttaminen ilman apuvälineitä on monesti mahdotonta. Tuottavuuden mittaaminen ei ole siis helppoa, mutta oikeilla välineillä mahdollista ja järkevää.